El verdadero modelo de negocio

Navegando entre blogs me en encontrado el siguiente articulo sobre como el Grupo SAGE trata a sus clientes como idiotas. Esto me hizo recordar cuando yo trabajaba de programador en una respetada empresa de software hace unos años y de como por desgracia algunos modelos de negocio de esta industria no cambian. Y digo por desgracia porque hoy voy a contaros una de las mayores estafas y engaños de la industria del software propietario, al cual yo llamo «Modelo de negocio basado en errores» y al cual os introduciré desde lo mas bajo, osea como desarrollador de software.

Corría el año 2004 y yo trabajaba a destajo picando codigo en una gran empresa de software, líder en el mercado español, con mas de tropecientos clientes por todo el mundo y demas bla bla bla. Hacíamos cientos de horas extras, cobrábamos una miseria, nuestros equipos eran una patata con una pantalla CRT, ejercíamos de varios oficios distintos como programador-secretaria, programador-fontanero, programador-pornochaha y siempre estábamos presionados para acabar las nuevas versiones en tiempos imposibles (a muchos que trabajáis en este sector seguro que os suena). La premisa del jefe analista que no había programado en su vida era «acabar sea como sea o si no a la puta calle». El ciclo de desarrollo del producto brillaba por su ausencia, no había departamento de testing, ni test unitarios, ni tampoco reuniones de desarrollo, ni tiempo para estudiar metodologías para el desarrollo, total que estábamos tan ocupados que incluso refactorizar el código parecía una perdida de tiempo, a veces incluso me imaginaba una vocecita que decia «remad, remad, remad!!». Así pues llegaba el día de entregar la nueva versión, se probaba vagamente, se arreglaban algunos fallitos (Esto lo digo con ironía por si no lo notáis), se empaquetaba, se probaba el instalador, se arreglaban nuevamente algunos nuevos fallitos del instalador, se volvía a empaquetar y después se cruzaban los dedos para que todos los errores y toda la mierda saliesen a flote poco a poco en el primer día de ventas.

¿Que es este dibujo? Pregunta nuestro analista

El primer día de ventas consiste en que el departamento de telemarketing llamaban a los clientes para ofrecerles una actualización de software, eso si a cambio de una sustancial cantidad de dinero. Osea que había que ser idiota para pagar y hacer de beta tester.

Por supuesto todo esto se hacia un infierno a partir del 2º día cuando llegaba lo que nosotros denominábamos el «Día B» (B de Bugs). Pero curiosamente al jefe no le importaba que una horda de clientes enfurecidos llamasen al departamento de soporte quejándose porque el programa no funcionaba. Nosotros sabíamos que teníamos un par de meses de gracia hasta empezar a trabajar en la siguiente versión, pero aun así teníamos un montón de trabajo arreglando fallitos. Realmente arreglar estos fallitos nos llevaba meses, incluso a veces empezábamos una nueva versión y todavía no habíamos acabado de solucionar los fallos de la anterior.

Lo mejor de todo es que los clientes pagaban por las actualizaciones, a pesar de que el software era defectuoso, pagaban religiosamente sus cuota año tras año lo cual era una pasta. Los clientes que habían pagado por el programa (La licencia mas barata era de 400 € aprox) pero no tenían el soporte contratado, tenían que quejarse a un 902, y luego si el dept. de soporte necesitaba mirar algo en el ordenador del cliente, este último tenía que llamar a un número de tarificación especial todavía mas caro. Total que parecía que el cliente era el enemigo número 1 de la empresa. Una vez llamo un tipo jactándose de que había crackeado nuestro software y creo que lo trataron mucho mejor. El departamento de soporte les contaba mil milongas, «que si el hardware es viejo pero pagando podemos hacer que el programa funcione en su ordenador», «que si no es culpa nuestra, que si necesitaba una nueva actualización que ya no se mantiene la antigua», «que tiene que pagar por un nuevo número de serie aunque se le haya borrado el disco duro» y un etc de excusas. Al final algunos clientes tragaban y otros no. Encima los de telemarketing regalaban licencias adicionales y luego sin decir nada al cliente cobraban el soporte por dicha licencia, osea que comprabas una licencia, luego te regalaban otra para tu portatil y al final de año te cobraban 2 contratos de mantenimiento, aunque tu fueses el único usuario de los dos ordenadores.

La pregunta es ¿Como ganaba dinero esta empresa? ¿Vendiendo software? Nooo, haciendo las cosas mal y así vender soporte, actualizaciones e incluso aprovechaban la llamada del cliente quejandose para colocarle otros productos.

– Imaginaros que os comprais un coche defectuso y el taller mecanico os quiere cobrar por arreglarlo.

– Imaginaros que tu mismo no puedes arreglar este coche aunque tengas conocimientos porque el motor esta protegido dentro de una caja fuerte de la cual no tienes la llave.

– Imaginaros que comprais algo que es diferente a lo que os habian prometido

Pues eso es lo que te ofrecen muchas de las empresas de la industria del software propietario.

Yo al poco acabe largandome de la empresa, quería hacer las cosas bien y hoy en día me alegra saber que eso es posible. Hoy en día existen modelos de negocio que permiten orientarte a los servicios más que a la venta del software en si mismo, que permiten que con menos trabajadores y mas tiempo libre trabajes más, que manteniendo una estructura pequeña tu empresa llegue a ser grande, que muchos de tus colaboradores sean tus clientes, que ofrezcas garantía y transparencia, y por supuesto que hagas bien las cosas.